13個讓你失去客戶的瞬間，你中招了嗎？

來源：銷售易       點(diǎn)擊量：4357      時間：2019-09-30

現(xiàn)如今的買家比以往任何時候都更具有選擇的權(quán)力。因此，在銷售對話中出現(xiàn)錯誤，可能會讓你瞬間失去贏單機(jī)會。

近期，筆者通過使用國際先進(jìn)的AI語音分析工具，解析了在不同場景下的銷售對話內(nèi)容，并找出13個最為常見的、阻礙贏單成功的問題！也勸導(dǎo)各位銷售規(guī)避這些與贏單失之交臂的“坑”。

01對話過程中，銷售人員的說話時長超過總時間的46%

在與潛在客戶通話時，業(yè)績最好的銷售代表講話時間最多只會占到總時長的46%，這意味著他們至少有54%的時間在聆聽。中等業(yè)績的銷售代表講話時間最多占到總時長的68%，而業(yè)績最差的銷售代表會比這個比例略高一些。

02與客戶接觸后，過早討論價格問題

業(yè)績最好的銷售代表會選擇在適當(dāng)時間討論價格問題，舉個例子，在1小時的銷售電話中，他們會在第38到46分鐘之間談?wù)搩r格。相比之下，在通話開始后的15分鐘內(nèi)便開始討論價格問題的銷售代表，基本上都會把事情搞砸。由此我們應(yīng)該懂得，在談?wù)摦a(chǎn)品價格之前先要幫助客戶確認(rèn)該產(chǎn)品的價值。

03注重討論功能和技術(shù)，而不是業(yè)務(wù)和價值

銷售代表過多地告訴買家產(chǎn)品的工作原理，是很糟糕的引導(dǎo)。正確的做法是告訴他們使用該產(chǎn)品能夠取得怎樣的成效，著重介紹產(chǎn)品的商業(yè)價值，而非技術(shù)和功能。

在該問題上，有兩項(xiàng)數(shù)據(jù)或許可以為業(yè)務(wù)人員提供思路：

業(yè)績最好的銷售代表在談?wù)摦a(chǎn)品商業(yè)價值上所用的時間比業(yè)績較差的同行多出近52%。

他們在談?wù)摦a(chǎn)品功能和技術(shù)上所用的時間比業(yè)績較差的同行少39%。

04這13個詞將會“殺死”你的銷售機(jī)會

銷售代表曾經(jīng)在電話中使用過“我們提供”或“我們計劃提供”等詞語嗎？如果是，那么你在這種情況下還能做成生意，真是太走運(yùn)了，因?yàn)檫@些詞都是成單殺手。

“折扣”這個詞會使銷售機(jī)會減少17%。如果使用“絕對”或“完美無瑕”這兩個字眼在銷售電話中出現(xiàn)四次以上，則會將銷售機(jī)會降低16%。

下面是筆者通過分析發(fā)現(xiàn)的可能會殺死銷售機(jī)會的其他字眼，在銷售對話中應(yīng)避免使用：

競爭對手

十億

未來規(guī)劃

合同規(guī)定

免費(fèi)試用

實(shí)施

支付

然而

例如

另外特別提醒銷售代表們：在通話期間向客戶提及公司名稱 6次或以上，會將成功率降低19%。

05刻意模仿買家，尋求認(rèn)同感

分析數(shù)據(jù)顯示，銷售代表在通話開始后的2~3分鐘內(nèi)便會設(shè)法與買家保持同步，包括語速、停頓的頻率以及對積極和消極字眼的使用等等。但讓人感到意外的是，普通銷售代表會去刻意模仿買家，但優(yōu)秀銷售代表卻恰恰相反，他們會引導(dǎo)買家來模仿自己。

06對話時間分配不合理，后續(xù)內(nèi)容無法得到充分討論

成功的銷售代表在演示結(jié)束前會多留出近13%的時間來討論“后續(xù)內(nèi)容”。他們會利用這段時間來確定如何推進(jìn)項(xiàng)目、具體實(shí)施答疑，以及價格討論。這對最終得到客戶認(rèn)同而贏單至關(guān)重要。如果最終沒有討論后續(xù)內(nèi)容，那么，你所做的事情將只是營銷，而非銷售。

07在對話中向客戶詢問太少或太多的問題

一般來說是問題越多越好。普通銷售代表平均詢問6.3個問題，而優(yōu)秀銷售代表則會詢問10到14個問題，同時他們也懂得如何認(rèn)真聆聽對方的回答，并深入挖掘隱藏在答案背后的東西。但請注意，14個問題是贏單的分水嶺，當(dāng)問題超過14個銷售成功率將回落到平均水平。

08讓客戶感覺銷售代表是在“照本宣科”地提問

不要用連珠炮似的問題來“拷問”買家。他們會認(rèn)為銷售代表是在念清單，而沒有真正傾聽他們的訴求。在談話過程中，以一種平衡自然的方式提出問題。如果銷售代表在一開始就提出所有的問題，會顯得毫無人情味，這與你希望營造的氛圍正好相反。

09讓客戶感覺這是推銷，而不是交談

通常而言，大家認(rèn)為輪流發(fā)言是非常好的選擇，這會讓大家感覺更真實(shí)，也會增加生意的成功機(jī)會，同時可確保各方都能真正融入到對話中。事實(shí)上，“發(fā)言人切換”的頻率越高，客戶會與你二次會面的幾率就越大，關(guān)系也越緊密。你不應(yīng)將其視為一場足球賽，總想著延長控球時間，而是應(yīng)將其視為一場網(wǎng)球賽，你來我往才能碰撞更多火花。

10談話期間遲遲不向客戶提及競爭問題

在銷售周期的早期解決掉競爭對手，而非后期，這將幫你提升49%的成交幾率。例如在“探索”階段和第一次演示期間，如果等到談話即將結(jié)束時才去討論競爭對手，勝算便會明顯降低。要想擊敗競爭對手，下手宜早不宜遲。

11客戶代表高頻使用口頭禪

這個結(jié)果很讓人意外。雖然銷售培訓(xùn)講師們告訴每一個人要避免使用口頭禪。但事實(shí)卻是，無論哪個層次的銷售代表，對這類詞語的使用頻率都是相同的。千真萬確的是：是否使用口頭禪對成功率、銷售周期長短和商機(jī)轉(zhuǎn)化率沒有影響，且一點(diǎn)都沒有。但是，如果在銷售談話中高頻使用填充詞，從而為了給自己爭取思考的時間，以便找到準(zhǔn)確的措辭與買家進(jìn)行溝通，會得不償失。

12客戶不想聽到超過2分鐘的公司介紹

過多地談?wù)撲N售代表的公司（如概況、獲獎情況和發(fā)展史等等）會降低進(jìn)入下一個關(guān)鍵階段以及贏得交易的幾率。那么，多少算太多？超過2分鐘！這就像一個懸崖，一躍而過就好。只要將公司簡介時長平均控制在兩分鐘之內(nèi)，就沒有問題。

13銷售代表認(rèn)為的：單槍匹馬做銷售挺好

縱觀整個銷售周期，至少應(yīng)該有一次通話邀請公司的其他同事參加。此人可以是您的銷售部門領(lǐng)導(dǎo)，也可以是能夠解釋產(chǎn)品優(yōu)勢的產(chǎn)品經(jīng)理，甚至可以是與你同為銷售的同事。與單獨(dú)完成所有的通話相比，這種簡單的行為可將達(dá)成交易的幾率提高258%。

寫在最后

    

銷售習(xí)慣和技巧需要循序漸進(jìn)地改變。試著在接下來的幾次銷售對話中刻意避免1-2個錯誤，直到掌握了避免上述13個常見問題的方法為止，如此你的銷售業(yè)績將一路飆升！